Одна из основных тенденция развития рынка на протяжении вот уже нескольких лет – это клиентоориентированность.
Большинство компаний сегодня вводят контроль качества общения своих операторов и менеджеров с клиентами. Важность этого шага очевидна: до 90% общения с клиентами происходит по телефону. И то, насколько эффективно менеджеры общаются со своими собеседниками, напрямую определяет, какое количество клиентов потеряет или приобретёт компания.
Одна из компаний пришла к нам с потребностью максимально автоматизировать оценку качества обслуживания клиентов. Для этого решено было создать систему построения отчётов по качеству телефонных разговоров.
Для решения этой задачи мы разработали модуль на базе связки универсальных списков и CRM - CRM и списки. Это решение позволяет оценивать телефонные разговоры с клиентом по заранее определенному перечню критериев, выставляя баллы каждому звонку.
Оценки звонков хранятся в универсальном списке с привязкой к лидам и операторам, совершавшим звонки. В карточке лида, на настраиваемой вкладке, выводится перечень оценок, которые с ним связаны. Это позволяет видеть, как проходило общение оператора с клиентом. Создать новую запись с оценкой разговора можно прямо из карточки лида.
Для работы решения используется бизнес-процесс, который вычисляет средний балл, основываясь на заполненных параметрах разговора.
Так же рассчитывается средний балл менеджера по всем совершенным им звонкам. Информация выводится в профиле менеджера.
Чтобы иметь возможность создавать в универсальных списках поля для привязки к сущностям CRM, вы можете воспользоваться нашим решением Добавление типов свойств CRM - контакт, компания, лид, сделка.
Список оценок
Перечень полей списка оценок
Схема бизнес-процесса вычисления оценки
Профиль менеджера с оценкой обслуживания клиентов
Добавление новой оценки в список
