Задача проекта
Внедрить высокотехнологичную CRM, чтобы принимать заказы любым удобным для клиента способом. Создать личный кабинет, в котором клиент сможет увидеть всю историю заказов и оплатить любой из них онлайн — в том числе те заказы, которые он оформил при посещении шоу-рума или по звонку в отдел продаж.
Славдом сегодня — это
О ситуации
Каталог товаров Славдома включает 100 000 товарных позиций от ведущих российских и европейских производителей. Компания осуществляет продажи и доставку строительных материалов по всей России, самостоятельно и с помощью развитой сети бизнес-партнеров. 2 собственных и 200 транзитных складов производителей стройматериалов, 35 тысяч клиентов, 4 шоу-рума, офисы в Москве и Санкт-Петербурге – при таких масштабах компании крайне важно быстро и качественно обрабатывать заказы и гарантировать их своевременное выполнение.
Важным шагом в развитии компании стало решение перейти на омниканальную стратегию. Компания понимала важность предоставления заказчикам возможности оформить и оплатить заказ любым удобным способом – по телефону, электронной почте, в интернет-магазине, либо при посещении шоу-рума.
Для этого руководство Славдом выбрало CRM на платформе Битрикс24. Компания уже была хорошо знакома с продуктами Битрикс: на «Битрикс Управление Сайтом» создан интернет-магазин и внутренний B2B-портал для дилеров. Функционал системы, с учетом планируемых доработок и интеграций, полностью устроил заказчика.
В качестве партнера по внедрению была приглашена команда Эм Си Арт, имеющая в своем портфолио внушительный список проектов для дистрибуторов федерального масштаба, опыт реализации сложных нестандартных сценариев и создания высоконагруженных web-систем.
Решения
Проектной команде предстояло решить 5 блоков задач:
-
Внедрение CRM и ее интеграция с интернет-магазином и ERP-системой
-
Внедрение облачной телефонии
-
Реализация ряда уникальных бизнес-процессов для оптимизации B2C-продаж
-
Автоматизация заказов на проектные поставки (B2B-продажи)
-
Создание логистического портала для оптимизации бизнес-процессов по организации доставки товаров клиентам
На момент внедрения это было самое крупное внедрение облачной телефонии среди партнеров Битрикс в России. Славдом работает 7 дней в неделю, обслуживает более 35 000 клиентов – как физических, так и юридических лиц. Заказчики звонят непрерывно, и для компании критически важно быстро принимать и распределять каждый звонок, автоматически фиксировать все запросы в CRM и своевременно их обрабатывать.
Внедрение CRM
На первом этапе команда проекта выполнила внедрение коробочной CRM Битрикс24 и сложную нестандартную интеграцию с интернет-магазином Славдом и ERP-системой на платформе 1С.
Создание лидов
Заказы на стройматериалы Славдом попадают в CRM из разных источников: из интернет-магазина, на основании электронного письма или телефонного звонка. В CRM автоматически создаются карточки лидов с указанием источника и другой необходимой информации.
Кроме того, существует специфика, связанная с планируемыми поставками на строительные объекты: еще на этапе проектирования здания менеджеры Славдом составляют спецификации материалов для будущего здания. Такие спецификации не удобно оформлять в CRM: их нужно подготавливать в ERP-системе, с учетом характеристик имеющихся материалов. Поэтому сметчики всегда работали в 1С.
Команда Эм Си Арт настроила двусторонний обмен контрагентами между CRM и ERP. Теперь реестр строительных проектов ведется на портале. Менеджеры, курирующие это направление, заводят лиды в CRM, а сметчики готовят необходимую документацию для проекта, который может включать целый список разнотипных сделок, прямо в 1С. Таким образом удалось организовать удобную работу как для работы с конечными покупателями, так и для взаимодействия со строительными компаниями на этапе планирования объекта.
Так как заказчик использовал кастомизированную версию 1С и сложную логику бизнес-процессов, штатный модуль Битрикс ему не подходил. Специалисты Эм Си Арт разработали специализированный интеграционный модуль, обеспечивающий бесшовный обмен данными между системами. Карточка лида в CRM одним кликом конвертируется в сделку, кнопка «Создать заказ в 1С» экспортирует данные в 1С, при этом сохраняются данные об источнике лида (UTM-метки и прочие).
Распределение лидов
На основании звонков, заполненных в интернет-магазине форм, писем в CRM создаются карточки лидов, которые распределяются по принятым в компании правилам:
-
С учетом графика работы
-
С учетом текущей загрузки
-
С учетом рейтинга менеджеров
Кроме того, важным фактором является рейтинг менеджеров. Для повышения уровня качества услуг в компании был сформирован отдел качества обслуживания клиентов. Сотрудники этого отдела выборочно прослушивают звонки и по специальному чек-листу проверяют работу менеджеров (предложил ли менеджер аналог отсутствующего товара и др.). По каждому вопросу проставляются баллы, на основе которых рассчитывается рейтинг менеджеров. Таким образом, качество обслуживания напрямую влияет на то, сколько входящих запросов получит менеджер и, соответственно, какую премию он в итоге получит.
Автоматизированная передача дел на время отпуска
Случается, что сотрудника нет на рабочем месте несколько дней или больше — больничный, отпуск, командировка. Чтобы в это время работа не стояла на месте, все дела отсутствующего сотрудника можно временно передать тому, кто будет его замещать. Сделать это просто с созданным Эм Си Арт модулем «Передача дел другому ответственному в CRM».
Модуль позволяет передать все дела одного сотрудника другому с возможностью их вернуть. При этом дела замещающего сотрудника затронуты не будут.
Обработка лидов
В CRM Славдом установлен ряд правил обработки лидов. Например, нельзя перевести лид на следующую стадию, не выполнив определенные действия (звонок, письмо или встреча). Также правила заданы для создания сделки, оформления счета и др.
Серия уникальных бизнес-процессов и роботов ускоряет и упрощает обработку лидов, при этом гарантируя выполнение всех необходимых действий.
Облачная телефония
Благодаря внедрению IP-телефонии и ее интеграции с CRM у Славдом появилась возможность принимать и совершать звонки прямо из CRM, записывать разговоры, сохранять историю звонков и распределять входящие звонки в соответствии с установленными правилами. В высокий сезон в отдел продаж обрабатывает 50 000 минут в месяц.
Кроме того, была реализована интеграция IP-телефонии с «Мегафон» для фиксации звонков с мобильных телефонов менеджеров.
Логистический портал
Славдом отказался от собственного парка машин в пользу работы с внешними транспортными компаниями. Для быстрой и удобной работы с большим количеством партнеров и с целью оптимизации расходов был создан собственный логистический портал на базе экстранета Битрикс24.
К порталу могут подключиться только прошедшие проверку контрагенты. Портал адаптивный, работа на нем удобная с любого типа устройств. Кроме того, можно использовать специальное мобильное приложение.
Интеграция с 1С позволяет легко обмениваться данными и организовывать для клиентов Славдом качественную доставку товаров.
Логистический портал реализован на отдельном домене. Созданы отдельные шаблоны для входа внешних пользователей в экстранет Славдом.
Результаты
Внедрение CRM Битрикс24 позволило компании Славдом достичь стратегической цели по созданию омниканальной модели обслуживания клиентов. Клиенты могут оставлять запросы любым удобным им способом (через интернет-магазин, по телефону, электронной почте или посетив шоу-рум). Заявки автоматически распределяются между менеджерами согласно установленным регламентам. Интеграция с ERP-системой позволяет быстро и качественно оформлять заказы с учетом индивидуальных прайс-листов, геолокации и других параметров, автоматически формировать счета, накладные и другие необходимые документы. Набор оптимизированных бизнес-процессов и роботов ускоряет обработку заказов и избавляет от ошибок, связанных с человеческим фактором.
Отдел маркетинга получил удобные инструменты для анализа эффективности текущих маркетинговых активностей и рекламных каналов, что позволило оптимизировать маркетинговые расходы, направив бюджет на самые эффективные каналы.
Сквозная аналитика помогает руководству компании отслеживать качество работы на всех этапах, от плана продаж до фактической отгрузки товара.
Всё вместе поддерживает быстрое развитие Славдом в качестве горизонтально и вертикально интегрированной компании и помогает сохранять позицию лидирующего федерального дистрибьютора строительных материалов в нише строительной керамики.