Задача проекта
В 2020 году компания «Восток-Сервис» решила оптимизировать работу отдела центрального технического управления (ЦТУ) и перенести с Excel на Битрикс24 систему приема и обработки заявок на разработку новых моделей спецодежды.
Восток-Сервис сегодня — это
О ситуации
Компания «Восток-Сервис» использует Битрикс24 около 3 лет: сначала создала интранет в качестве площадки для доступа к корпоративной информации и для внутренних коммуникаций, сейчас постепенно добавляет на платформу новые сервисы.
В 2020 году «Восток-Сервис» обратился в Эм Си Арт, чтобы перенести с Excel на Битрикс24 систему приема и обработки заявок на разработку новых моделей спецодежды.
Заказчики «Восток-Сервис» оформляли заявки на продукцию в общем Excel-файле. Чтобы несколько человек не вносили изменения одновременно и не удаляли данные друг друга, доступ предоставлялся по расписанию. На каждого контрагента выделялся час — иногда своей очереди приходилось ждать несколько дней.
Основные бизнес-требования к разрабатываемой системе планирования:
Наличие единой формы подачи заявок;
Единая база данных хранения заявок без зависимости от формул, макросов и временного периода;
Наличие статусов всех участников процесса;
Возможность отслеживания реальных сроков готовности работ по группам заявок и в целом;
Возможность оперативно и оптимально распределить задачи между сотрудниками, отслеживать состояние выполнения заявок на отдельных этапах и в целом, анализ эффективности работы пользователей, автоматическое оповещение об отклонениях в запланированных сроках работ;
Возможность создания отчётов выполненных заявок: по группам, периодам, заказчикам, видам работ, трудоёмкости;
Отказ от заявок на бумажном носителе;
Техническая поддержка со стороны специалистов отдела IT.
Решения
Решение, разработанное Эм Си Арт на базе Битрикс24, позволяет заказчикам «Восток-Сервис» создавать заявки на разработку новой модели одежды, а сотрудникам компании обрабатывать их, продвигая по заданному маршруту.
Вместо заполнения Excel-файла бизнес-заказчики заходят на портал Битрикс24 и в любое удобное им время заполняют специальную форму, где указывают тип продукции, количество моделей, количество росто-размеров и другие параметры. Выпадающие списки и чек-боксы ускоряют оформление заказа.
Теперь можно оперативно создавать отчеты с помощью фильтров, а все заявки со статусами просматривать на специальной вкладке — в Excel таких возможностей не было.
Список шагов бизнес-процесса обработки заявки определяется исходя из необходимых видов работ: например, запрос заказчика может включать отшив образца в центральной лаборатории; доработка ранее выпущенной модели отличается составом работ от разработки с нуля и т. д. На данный момент существует более 30 вариаций этапов.
В обработке заказов участвуют руководители рабочих групп: конструкторской, технологической, нормирования, дизайнерской. Они определяют исполнителей, устанавливают плановые сроки выполнения своего участка работ. На шагах маршрута ответственные сотрудники заполняют поля, прикрепляют файлы, бронируют рабочее время своих коллег.
Планировать загрузку сотрудников стало проще: общие календари, функция drag&drop, подсветка отсутствий (отпуск, больничный), возможность «вклиниться в очередь» со срочным заказом и оперативно согласовывать изменения облегчили процесс для всех его участников.
После постановки задачи конкретному исполнителю заявка уходит руководителю группы следующего этапа. Каждый руководитель указывает планируемое время с учётом технологических норм, количества заказов в работе и имеющихся ресурсов.
В конце бизнес-процесса планирования итоговый расчет отправляется на согласование заказчику. Если подтверждение получено, компания начинает выполнять заказ.
С этими заказами в экселе была вечная беда: то сломается формула, то файл зависнет, то не сохранится что-то и нужно либо договариваться с заказчиком и влезать без очереди, либо ждать часы и даже дни. Коллеги часто обращались в IT-отдел, но у нас нет людей, которые могут тратить всё свое время на поиск поломанных формул и ошибок в номенклатуре из 120 000 позиций. Мы предложили перенести бизнес-процесс в Битрикс24, поддержкой и развитием которого мы так и так занимаемся.
Трудности проекта
На встрече по результатам проекта представители «Восток-Сервис» рассказали, что Битрикс24 покрыл все их потребности. Они признались, что в целом проект шел гладко — небольшие трудности возникали лишь из-за того, что изначально они не знали всех возможностей системы, и некоторые требования «выросли» из новых для них инструментов. Поэтому был сформирован список пожеланий к доработкам, реализованным на втором этапе проекта.
Также представители рассказали об адаптации сотрудников к новой системе. Пока процесс не был полностью отлажен, руководителям групп приходилось работать и в старой системе (Excel), и в новой (Битрикс24). Преодолеть сопротивление помогло внимательное отношение руководства к обратной связи от подчиненных, быстрая реализация доработок и четкое видение желаемого финального результата.
После полноценной настройки системы сотрудники лично убедились, как новый метод упрощает их работу, и руководство стало получать восторженные отзывы.
Что изменилось после внедрения системы планирования на Битрикс24:
В 3-4 раза сократилось время формирования файла с заявками (менее 6 часов вместо нескольких дней ранее);
В 15 раз сократилось время оформления заявки заказчиком (1-1,5 минуты вместо 20 минут ранее);
3 часа рабочего времени ежедневно высвободилось у системных менеджеров, которые раньше восстанавливали формулы, указывали маршруты и редактировали графики в Excel-файлах;
Значительно сократилось время руководителей групп на распределение ресурсов.
Коллеги из Эм Си Арт показали нам готовое решение для задач, похожих на наши. Там была «шахматка» расписания, удобные формы и отчеты. Вариант нам идеально подходил: можно сказать, на той встрече мы буквально увидели своё будущее. Больше мы уже не сомневались.
Результаты
На данный момент в системе планирования работают около 200 человек: 30 сотрудников «Восток-Сервис» и около 170 заказчиков. Компания постепенно переводит всех клиентов в Битрикс24 и стимулирует их отказаться от запросов по электронной почте.
Отзыв клиента
Раньше процесс планирования и распределения ресурсов был очень трудоемким. Работать с Excel-файлами было неудобно, часто возникали ошибки и задержки. Для ускорения процесса зачастую руководитель группы, стоявший первым в бизнес-процессе, проставлял свои трудозатраты, а на все последующие этапы просто добавлял фиксированное время. Т. е., допустим, конструктор указывает, что ему потребуется 3 рабочих дня, а технологу и нормировщику проставляет стандартные 2 рабочих дня — просто чтобы было быстрее. Конечно, это не способствовало точности планирования. Благодаря Битрикс24 у нас появилась возможность планировать ресурсы точнее и быстрее, не перегружая при этом людей трудоемкими процедурами.
